Jak mierzyć satysfakcję i lojalność klientów?
Wiele firm nie wie, jak mierzyć satysfakcję klienta, chociaż większość firm zgadza się, że jest ważnym czynnikiem wpływającym na rentowność i wzrost przychodów. Najlepszym sposobem na zmierzenie satysfakcji klienta jest dobrze zaprojektowane badanie.
Badanie satysfakcji klienta – co warto wiedzieć?
Badanie satysfakcji klientów może być bardziej złożone niż mogłoby się wydawać. Zaprojektowanie badania satysfakcji klienta, które dostarczy przydatnych informacji, wymaga czegoś więcej niż zadania kilku pytań. Wymaga ekspertyzy w zakresie projektowania ankiet. Kwestionariusz ankiety jest pierwszym ważnym czynnikiem wpływającym na sukces Twojego badania satysfakcji klienta. Pytania ankietowe wymagają starannego przemyślenia, aby upewnić się, że pytanie nie będzie promowało tendencyjnych odpowiedzi. Ponadto, wyważona skala odpowiedzi również sprzyja nieobiektywnym wynikom.
Badanie satysfakcji klienta – jak je stworzyć?
Możesz samodzielnie tworzyć badania satysfakcji klienta online, korzystając z narzędzi, takich jak SurvGo™. Program ten oferuje osobom przeprowadzającym badanie satysfakcji klienta wiele możliwości. Mogą skorzystać z około 20 form pytań, jak:
- pytania zamknięte jednokrotnego wyboru;
- pytania zamknięte wielokrotnego wyboru;
- pytania otwarte;
- pytania wykorzystujące skalę;
- pytania z plikiem multimedialnym;
- pytania NPS.
Różne rodzaje pytań to nie jedyny atut tego narzędzia. Korzystając z niego mamy dostęp do pytań warunkowych, czy stałej obserwacji udzielanych odpowiedzi. W przypadku, gdy zauważymy błąd po wysłaniu badania satysfakcji klienta respondentom, także możemy go zmienić, co sprawi, że nie zostanie on zauważony przez sporą część klientów.
Badania satysfakcji klienta są niezwykle użyteczne, lecz ich przeprowadzenie należy dobrze przemyśleć. W zależności od grupy docelowej należy wybrać odpowiednią metodę badawczą oraz zastanowić się nad swoimi możliwościami. Warto pamiętać o istnieniu narzędzi do przeprowadzania badań satysfakcji klientów, jak SurvGo™. Dzięki temu zaoszczędzimy sporo czasu, generując niewielkie koszty. Sprawi to, iż respondenci chętniej wypełnią kolejne badanie, gdyż będzie zrealizowane na wysokim poziomie.