Analiza danych medycznych - badania satysfakcji pacjentów

Definiując klienta jako odbiorcę pewnego produktu czy usługi nie sposób nie donieść się do specyficznej grupy klientów, jaką stanowią pacjenci - biorcy usług medycznych. Nic zatem dziwnego, że katalog badań z zadowolenia ze współpracy obejmuje także badania satysfakcji pacjentów oraz pomiar ich opinii.

Standardy badań dla sektora medycznego

Badania realizowane na pacjentach, zarówno te epidemiologiczne, jak i śledzące opinie obwarowane są szeregiem obostrzeń. Dla przykładu kwestię pomiaru satysfakcji chorych normuje pokrótce rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 28 października 2015 r. w sprawie standardów akredytacyjnych, które nakłada na placówkę obowiązek rejestracji opinii pacjenta w zakresie responsywności personelu medycznego. Zgodnie z jego zapisami:

• ankietowe badania opinii pacjentów prowadzić winien niezależny podmiot;
• badanie opinii chorych winno być realizowane wszechstronnie (tj. obejmować tez m.in. badanie satysfakcji pacjentów);
• badanie prowadzić należy dopiero po wypisie pacjenta;
• przedmiotowe badanie ankietowe prowadzi się za zgodą wypisanego pacjenta.

Badanie satysfakcji pacjentów

Podobnie jak badania zadowolenia pracowników czy klientów, tak i ankietowe badanie satysfakcji pacjentów opiera się o kwestionariusz nawiązujący do kilku obszarów problemowych. Za podstawowe bloki tematyczne kwestionariusza uważa się w szczególności moduły dotyczące:

• dostosowania personelu medycznego placówki do psychologicznych potrzeb pacjenta;
• konsumenckiej oceny jakości opieki medycznej;
• skuteczności leczenia w placówce;
• skuteczności leczenia bólu w placówce;
• oceny zadowolenia z uzyskanego wsparcia.

Prócz ww. modułów, w ramach rozszerzonego bloku zapytań porusza się także takie kwestie jak jakość obsługi pacjenta w placówce, przestrzeganie przez personel medyczny formalnych procedur, kompletność przekazywanych pacjentowi informacji związanych z danym zabiegiem lub badaniem, a także - problem ciągłości i bezpieczeństwa opieki oraz przestrzegania w placówce procedur związanych z oceną i skutecznym leczeniem bólu.

Zasadność poradzenia badania satysfakcji pacjentów

Badanie zadowolenia klientów każdej z branż sprzyja poprawie poziomu świadczonych usług. Także badanie satysfakcji pacjentów sprzyja zatem podwyższeniu standardów opieki medycznej - dzięki znajomości wymogów i opinii chorych można leczyć skutecznie, ale ich w sposób jeszcze bardziej dogodny i dostosowany do ich indywidualnych potrzeb.

Jednocześnie, badanie satysfakcji pacjentów zgodnie z ww. ministerialnymi standardami znacząco zwiększa szanse jednostek medycznych na otrzymanie akredytacji, która uprawni je do obniżenia sumy ubezpieczenia o 10%, w odniesieniu do jednego łóżka szpitalnego. W tym celu pomiar satysfakcji prowadzi się zwyczajowo w sposób cykliczny (raz na rok), a jego wyniki wykorzystuje się w celu poprawy jakości świadczonych przez placówkę usług medycznych.